היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל


http://www.boi.org.il/he/ConsumerInformation/PublicEnquiries/Pages/Default.aspx

היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח) התשמ"א-1981.
"המפקח יברר פניות הציבור בדבר עסקיהם עם תאגידים בנקאיים שראה בהן ממש....מצא המפקח שפנייה היתה מוצדקת, יודיע על כך לפונה ולתאגיד הבנקאי הנוגע בדבר. המפקח יפרש בהודעתו את ממצאי הבירור ואת הדרכים לתיקון הלקוי שמצא. במידה והפניה לא היתה מוצדקת, או שאין היא ראויה לבירורו, יודיע על כך לפונה. החלטותיו של המפקח בברור הפנייה:

1. לא יהיה בהם כדי להעניק לפונה או לאדם אחר זכות או סעד בבית המשפט או בבית דין שלא היו לו קודם.
2. לא יהיה בהם כדי למנוע מהפונה או מאדם אחר להשתמש בזכות אחרת או לבקש סעד אחר שהוא זכאי להם."

אם המפקח על הבנקים מוצא שיש ממש בתלונת הלקוח, הוא יכול להשתמש בסמכויות הנתונות לו כדי לאכוף את עמדתו - למשל בסמכות לקבוע שהבנק פעל באופן בלתי תקין, תוך פירוט הליקויים שהוא נדרש לתקנם, כולל פיצוי הלקוח.


1) בנק ישראל - המפקח על הבנקים
תפקידו של המפקח על הבנקים הוא פיקוח על יציבות התאגידים הבנקאיים מהיבט
ההגנה על כספי המפקידים. שמירה על ניהול תקין של התאגידים הבנקאיים. שמירה
על ההגינות ביחסים העסקיים שבין הבנקים ללקוחותיהם. הענקת רשיונות והיתרים
להקמת תאגידים בנקאיים (פיתוח תאגיד בנקאי או היתר להחזקת %10 או יותר
ממניות הבנק). רישוי סניפים. בקרת של ספרי הבנק. פיקוח על מלוי חובת הבנקים לתת
מידע נאות על מצבם העסקי, על עמלותיהם, הרבית שהם גובים והשירותים שהם
נותנים.

	להגשת תלונות ולבירורים בתחום הבנקאות ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים:   טלפון: 1212-200680    פקס: 02‎-6669077    כתובת: ת.ד. 780 ירושלים, 91007   לטופס הגשת תלונה או פניה, לחצו כאן

       
 כתובות לפניות הציבור תלונות נגד בנקים ( אתר בנק ישראל- www.bankisrael.gov.il):

  

  

 ממלאי תפקידים בבנק ישראל

 

צור קשר: ​ ​סניפי בנק ישראל ירושלים​ הכתובת: רחוב בנק ישראל (פינת רחוב קפלן), קרית הממשלה, ירושלים​​ ​ המען למכתבים: ת"ד 780 ירושלים 91007​ ​ טלפון: 02-6552211​ ​ פקס: 02-6528805​ ​ ​ תל אביב​ הכתובת 1: רח' לילינבלום 37 (פינת רחוב נחלת בנימין), תל-אביב​ ​ הכתובת 2:  רחוב יבנה 20 (הפיקוח על הבנקים ושלוחת המיכון), תל-אביב​ ​ המען למכתבים: ת"ד 1604 תל-אביב 61015​ ​ ​ תלונות ובירורים  על הבנקים המסחריים​ ​ היחידה לפניות הציבור, הפיקוח על הבנקים​ טלפון: 1212-200680​ ​ פקס: 02-6669077​ ​ קישור: הגשת פניה או תלונה​ הגבלת חשבונות צ'קים - מושל"ך​ ​ מדור צ'קים ללא כיסוי​ משיבון: 02-373-1000 או "*הגבלה" (23352*)​ ​ טלפון: 1212-200427​ ​ פקס: 02-6552424​ פניות של עיתונאים ואמצעי התקשורת ​ ​ לשכת הדובר והממונה על חוק חופש המידע​ טלפון: 02-6552712​ ​ פקס: 02-6669771​ ​ דואר אלקטרוני:  spokesman@boi.org.il​ ​ קישור: ​ מילוות המדינה​ ​ פניות ציבור, מלוות מדינה, חשבות​ טלפון: 02-6552121​ ​ פקס: 02-6669499​ ​ קבלת קהל: רח' בנק ישראל 1, בימים א'-ה'  בשעות 9:00-13:30​ ​ המען למכתבים: תד. 780 ירושלים מיקוד ​ ​ דואר אלקטרוני: milvot@boi.org.il​ ​ קישור: בירור מילוות חובה שהונפקו וטרם נפדו​ ​ ​ מערכת זה"ב ומערכות הסליקה​ ​ מערכות תשלומים וסליקה​ דואר אלקטרוני: infozahav@boi.org.il​ ​פניות ובירורים בתחום אתר האינטרנט​ ​ ​ יחידת האינטרנט, האגף להפצת מידע ולקשרים בין-לאומיים​ דואר אלקטרוני: webmaster@boi.org.il​ פניות בנושאי תוכן​ טלפון: 02-6552735  פניות בנושאים טכניים​ טלפון: 02-6552791​ ​ ​ מידע על מכרזים של מוסדות פיננסיים בין-לאומיים​ ​ האגף להפצת מידע ולקשרים בין-לאומיים​ טלפון: 02-6552715​ ​ פקס: 02-6519123​ ​ דואר אלקטרוני: maya.ragol@boi.org.il​ ​ ​ בירורים ופניות בעניין מטבעות ושטרות של המדינה​ ​ מחלקת המטבע​ טלפון: 02-6552874​ ​ פקס: 02-6552743​ ​ דואר אלקטרוני: Pniotz_matbea@boi.org.il​ ​ ​ שערים יציגים של מטבע חוץ​ ​ חטיבת השווקים​ משיבון: 02-373-2000​ ​ טלפון: 02-6552330​ ​ קישור:  שערים יציגים שוטפים והיסטוריים​ ​ ​ מידע על תוצאות המכרזים המוניטריים​ ​ ​ חטיבת השווקים​ משיבון: 02-6552591​ ​ ​ בירורים לגבי נתונים וסטטיסטיקה​ ​ החטיבה למידע ולסטטיסטיקה​ טלפון: 02-6552504​ ​ דואר אלקטרוני: statistics@boi.org.il​ ​ ​ מידע סטטיסטי על מערכת הבנקאות (למעט פניות הציבור ומושכי צ'קים ללא כיסוי)​ ​ הפיקוח על הבנקים - היחידה למידע ולדווח​ טלפון: 02-6552434​ ​ פקס: 02-6669434​ ​ ​ רכישת פרסומים של בנק ישראל​ ​ היחידה להוצאה לאור​ טלפון: 02-6552767​ ​ פקס: 02-6669767​ ​ דואר אלקטרוני: matilda.kahn@boi.org.il​ ​ קישור: ​ ​ ​ תלונות בנושא תיפקוד בנק ישראל​ ​ המבקרת הפנימית ונציבת תלונות הציבור​ טלפון: 02-6552977​ ​ פקס: 02-6552163​ ​ דואר אלקטרוני: audit@boi.org.il​ ​ ​ לשכת הנגיד​ ​ נגיד בנק ישראל​ טלפון: 02-6552701​ לשכת ראש המטה לנגיד​ טלפון: 02-6552774 ​

2) משרד האוצר - אגף שוק ההון, החיסכון והביטוח

http://www.mof.gov.il/hon/2001/general/mainpage.asp

אגף שוק ההון, הביטוח והחיסכון מפקח על
1) כל עסקי הביטוח הנעשים בארץ ו/או שיש להם השפעה קבועה על הפעילות
הכלכלית-ביטוחית בישראל. כמו כן הוא מפקח על חברות הביטוח ורשויין.

2) פיקוח על תוכניות חסכון, אחריות על עיצוב מדיניות ועידוד החיסכון , פיקוח על
תעריפים ותנאים. פיקוח על קופות גמל לתגמולים ופיצויים. זאת מאחר וקופות הגמל
הן אחד הכלים הפיננסיים החשובים העומדים לרשות החוסכים במשק, כמקורות קיום לעת זקנה וכן לחסכון לטווח ארוך והבטחת מקורות לתשלומי פיצויים.

נמצאים בפיקוח האגף:
חברות ביטוח, סוכני ביטוח, חברות לניהול קרנות פנסיה, חברות לניהול קופות
גמל והשתלמות, בנקים (תכניות חסכון).

פניות הציבור:

באמצעות תלונה באתר

https://pe.mof.gov.il/SubmitComplaint.aspx

 

לתשומת לבכם- ניתן להגיש מסמכים בתלונות קיימות באמצעות אתר האינטרנט מערכת פניות הציבור בנוסף, ניתן להזמין באמצעות אתר מערכת פניות הציבור מסמכים וכן לראות את המסמכים ששלחתם או שנשלחו אליכם במסגרת תיק התלונה. כמו כן, ניתן להעביר אלינו מסמכים גם באמצעות הפקס או הדואר.

כתובתנו: משרד האוצר, שוק ההון, ביטוח וחסכון היחידה לפניות הציבור רח' קפלן 1 ירושלים 91950 טלפון לפניות:3002 * או 12223002 בימים א'-ה' בין השעות 9:00-16:00 מספר פקס:02-5695352

 

שאלות ותשובות בנושאי ביטוח - להורדה בקובץ: Doc (150kb) || PDF (160kb) ביטוח רכב חובהביטוח רכב מקיףביטוח רכב צד ג'ביטוח דירהביטוח בריאותביטוח נסיעותביטוח חיים

http://ozar.mof.gov.il/hon/2001/pniyot/faq.asp   הממונים על פניות הציבור בחברות הביטוח (רשימה כאן):   http://ozar.mof.gov.il/hon/2001/pniyot/memunim.asp

 

 

המפקח על הביטוח הוציא הנחיות האוסרות על החברות להחתים את המבוטחים על כתבי שחרור תוך ניצול מצוקתם.

 

כאשר מבוטח מגיש תביעה לחברת ביטוח, לא תמיד המחלוקת היא על כל התביעה. כך לדוגמא במקרה של תאונה. הרופא מטעם הנפגע קובע 20% נכות. הרופא מטעם חברת הביטוח קובע 15%. המחלוקת היא רק על 5% נכות. או למשל במקרה של שריפת דירה. שמאי המבוטח מעריך את שוויה במאתיים אלף שקל. שמאי חברת הביטוח מעריך במאה וחמישים אלף שקל. המחלוקת גם כאן מצומצמת לחמישים אלף שקל.

 

בתחומי משפט אחרים, רשאי הנתבע לומר לתובע, אני מכיר בחלק מהחוב, אך איני מוכן לשלם לך את מה שאני מודה בו, אלא אם תוותר לי על יתרת זכויותיך ותחתום על כתב קבלה ושחרור.

 

בתחום הביטוח המצב שונה. על פי סעיף מפורש בחוק חוזה הביטוח, חברת הביטוח חייבת לשלם למבוטח את תגמולי הביטוח שאינם שנויים במחלוקת בתום לב.

לחברת הביטוח אסור לדרוש מהמבוטח חתימה על כתב שחרור תמורת תשלום הסכומים שממילא מגיעים למבוטח גם לפי המומחים מטעמה. היא חייבת לאפשר למבוטח לממש את היתרה המגיעה לו לפי דעתו בבית המשפט.

 

ישנם שופטים האוכפים את הוראות החוק בסוגיה זו. באחד המקרים מכוניתו של המבוטח ניזוקה. שמאי מטעם חברת הביטוח אמדה את עלות התיקון בכ-60% מהערכת השמאי מטעם המבוטח. חברת הביטוח לא הסכימה לשלם את הסכום שנקבע על ידי השמאי מטעמו, אלא אם המבוטח יחתום על כתב שחרור. בית המשפט קבע כי חברת הביטוח פעלה שלא כדין.

 

במקרה אחר, קטין בן שמונה נפגע בתאונת דרכים. חברת הביטוח שלחה אל הוריו חוקר. זה החתים את ההורים על כתב שחרור, כנגד פיצוי בסך של 150 שקל. לאחר זמן, לקה הקטין באפילפסיה. התעורר חשד שמקור המחלה בתאונה. גם כאן בית המשפט ביטל את כתב השחרור.

 

מרוקנים את החוק מתוכן

 

אולם שופטים רבים, רבים מדי, מפרשים את הוראות החוק באופן המרוקן אותן מתוכן. שופטים אלה נתפסים לכתבי השחרור ודוחים תביעות, למרות שאלמלא כתב השחרור, שנחתם בשעת אסון, המבוטח היה זוכה בדין.

 

תופעה נוספת, בלתי נסבלת, היא התופעה בה חברות ביטוח מסוימות, נוקטות ב"שיטת מצליח" ומוציאות כל המחאה עם נוסח של כתב שחרור על גב ההמחאה. כדי להפקיד את ההמחאה, המבוטח נדרש לחתום על נוסח בגב ההמחאה, השולל ממנו זכויות שבינן לבין התשלום אין ולא כלום.

 

על תופעה זו באה ביקורת נוקבת מצד השופטת המחוזית המנוחה הניה שטיין. השופטת שטיין קבעה כי החתמת המבוטח על כתב הויתור נעשתה בעורמה ובמצג שווא. במסווה תמים של נוסח קבלה על תשלום ההמחאה, התכוונה חברת הביטוח להוציא מהמבוטח ויתור מלוא התביעה.

 

כך קרה גם במקרה בו חברת הביטוח עקפה את סוכן הביטוח ושלחה המחאה ישירות ללקוחו של הסוכן. הלקוח חתם על גב ההמחאה, כדי להפקידה בבנק, מבלי לשים לב לכך, שעל גב ההמחאה מופיע נוסח של כתב שחרור. בית המשפט ביקר קשות את חברת הביטוח קבע כי היא נהגה שלא בתום לב וחייבה לשלם את יתרת הפיצויים.

 

אולם כאמור, לא כל השופטים פוסקים כך. רובם למרבה הצער, נתפסים לכתבי השחרור.

 

על רקע כל אלה, עלתה אל המפקח על הביטוח שוועתם של המבוטחים שאיבדו את זכויותיהם בלחץ אסונם רק משום שבייאושם חתמו מבלי לבדוק על מה חתמו. בימים אלה הוציא המפקח על הביטוח הנחיות הפוסלות את התנהגותן של חברות הביטוח בתחום זה ואוסרות עליהן להחתים את המבוטח על כתבי שחרור תוך ניצול מצוקתו.

 

על פי ההנחיות החדשות טופס כתב הקבלה והשחרור חייב להיות מנוסח באופן מאוזן ואסור לו לכלול תנאים גורפים. על חברת הביטוח נאסר להחתים תובע על טופס קבלה ושחרור, אלא אם כן היא משלמת למבוטח את מלוא תגמולי הביטוח המוסכמים. "סילקה חברת הביטוח חלק מסוים מהתביעה, ינוסח טופס הקבלה והשחרור באופן שיבהיר כי אין בכך כדי לגרוע מזכותו של התובע לתבוע את יתרת תביעתו, אשר לא סולקה בהסכמה כאמור".

 

מעבר לכך, נאסר על חברת הביטוח לכלול בטופס הקבלה והשחרור התחייבות של תובע להחזיר סכומים מעבר לתגמולי הביטוח ששולמו לו. תופעה זו הייתה רווחת במיוחד בתחום החבויות. הנחיות אלה חלות על כל ענפי הביטוח.

 

אנו מברכים את המפקח על הביטוח על הוצאת הנחיות חשובות אלה. אנו מקווים כי חברות הביטוח ובתי המשפט יישמו אותן. הן נכתבו על בסיס מצוקת הרבים. הן מיישמות הלכה למעשה את רצון המחוקק בחוק חוזה הביטוח.

 

רק חבל שחוזר המפקח קובע כי ההנחיות החדשות חלות רק מהראשון בדצמבר 2005. הן היו צריכות לחול על כל כתבי השחרור, גם אלה שכבר נחתמו. ההנחיות מבטאות למעשה מצב משפטי קיים שמשום מה לא יושם עד כה. החלת ההנחיות רק מהראשון בדצמבר עלולה להטעות כאילו מדובר במצב משפטי חדש.

 

הכותב הוא עו"ד המתמחה בנושאי ביטוח

 

 

פורסם באתר ynet ב-  (23.09.05, 07:52)

 

בניגוד לצבא, בבנקים אין טופס תלונה, אבל יש דרכים לזרז משמעותית את הטיפול בתלונות.

איך גורמים לבנק לשפר את השירות ולהודות בטעויות?

 

אם יש לכם תלונה, ההמלצה יא לפנות מיידית, בעל פה, למנהל הסניף.אם לאחר כמה ימים אין תשובה מניחה את הדעת, מומלץ לפנות בצורה מסודרת בכתב לבנק. על הפניה להיות קצרה, ולשים דגש על הדרישה: החזר עמלות, תוספת ריבית, הטבה וכו'. כדאי לצרף מכתבים ומסמכים הרלוונטיים לתלונה, ובקשה לזרז את הטיפול בה. אם התשובה מתמהמהת או לא מקובלת עליכם, אפשר ואפילו רצוי לפנות לפניות הציבור בבנק ישראל.